A expectativa do cliente cresce a cada dia, principalmente com a expansão do atendimento digital. A internet revolucionou os mercados e, atualmente, diversos setores notam um crescimento exponencial de novos consumidores por meio de seus canais. Com isso, a adoção do e-care – atendimento digital ao cliente – está crescendo em importância, pois traz benefícios a todos.
A automação e o autoatendimento reduzem custos e, quando esse atendimento é bom, o consumidor tende a criar simpatia e preferir sua marca. As pesquisas da consultoria McKinsey apontam que, por exemplo, os clientes de telecomunicações que utilizam autoatendimento são, em média, um terço mais satisfeitos do que quem recorre aos canais tradicionais.
Outro ponto importante é que as empresas que mais satisfazem seus clientes são as que mais criam valor para os próprios acionistas. O problema é que muitas destas companhias têm dificuldades em oferecer uma boa experiência digital aos usuários. Isso ocorre porque os consumidores não querem apenas uma gama completa de serviços online, mas uma variedade de plataformas para acessá-los, personalização e benefícios.
A cada dia está ficando mais difícil impressionar estes clientes. Empresas que já nasceram digitais, como Spotify e Uber, colaboram para essa “acomodação” do usuário, com experiências mais simples e ágeis. Do outro lado, empresas tradicionais já estabelecidas no mercado tendem a ter mais dificuldades em oferecer os mesmos padrões digitais.
A comparação é cada vez mais frequente e importante, pois vários negócios tradicionais que tentaram digitalizar seus canais acabaram se deparando com aumento dos custos e das chamadas para seus call centers. Já as empresas que se destacaram nos sete quesitos fundamentais do e-commerce (simplicidade, conveniência, interatividade, consistência, valor, desejabilidade e marca) conseguiram transferir mais serviços de atendimento ao cliente para canais online e articular melhor seu e-care.
Ou seja, não basta apenas as melhores práticas hoje em dia. É preciso tornar seu canal digital cada vez mais útil, além de mais divertido e emocionalmente cativante. O e-care não só funciona como também ajuda a construir uma marca capaz de engajar e encantar o consumidor. Este é o novo padrão que está elevando as expectativas dos clientes em todos os setores.
É por isso que a Fast Shop Empresas pergunta: você já mediu sua performance em relação a das melhores empresa digitais hoje?
Fonte: McKinsey Company
